Blog

Transparantie in meldingsafhandeling is een belangrijke sleutel tot het herstellen van het vertrouwen van inwoners in hun gemeente. Hoewel veel gemeenten een prima registratie van meldingen hebben, blijft het gevoel van een ‘black box’ bestaan onder inwoners. Dit komt vooral door een gebrek aan zichtbaarheid en terugkoppeling. In een tijd waarin real-time informatie de norm is, voelen inwoners zich gefrustreerd wanneer meldingen geen duidelijke opvolging krijgen. Gemeenten die echter inzetten op transparante processen en heldere communicatie met hun inwoners, zien een merkbare toename in tevredenheid én een daling in herhaalverkeer. In deze blog onderzoeken we hoe digitale oplossingen gemeenten ondersteunen bij het verbeteren van hun meldingsafhandeling en zo het vertrouwen van inwoners herstellen.

Het probleem van onzichtbaarheid

De kern van de ontevredenheid bij inwoners ligt vaak niet in de oplossing zelf, maar in het gebrek aan inzicht in het proces. Laten we daarom dieper ingaan op dit ‘probleem’ om de dienstverlening aan inwoners te verbeteren.

De ‘black-box’ ervaring

Inwoners die een melding doen bij hun gemeente, ervaren vaak een frustrerende ‘black-box’ situatie. Ze sturen een melding de wereld in, maar ontvangen vervolgens geen enkele update over de voortgang. De interne verwerking en afhandeling van een melding blijft verborgen. Deze ondoorzichtigheid leidt tot een gevoel van verwaarlozing en onbelangrijkheid bij de burger. Het contrast met andere diensten in hun dagelijks leven, waar realtime-updates de norm zijn, maakt dit gevoel nog sterker. Gemeenten moeten zich daarom realiseren dat deze ervaring het vertrouwen in de lokale overheid mogelijk ernstig schaadt. Een gebrek aan transparantie wordt al snel geïnterpreteerd als onverschilligheid of incompetentie.

Wat zijn de gevolgen van een gebrekkige terugkoppeling?

Gebrekkige terugkoppeling heeft verstrekkende gevolgen voor zowel de gemeente als haar inwoners. Het leidt tot een vicieuze cirkel van inefficiëntie en frustratie. Inwoners voelen zich genoodzaakt om herhaaldelijk contact op te nemen. Dit zorgt voor onnodige belasting van gemeentelijke diensten en personeel. Het vertrouwen in de lokale overheid neemt af, wat mogelijk leidt tot verminderde burgerparticipatie én een algemeen gevoel van ontevredenheid over gemeentelijke dienstverlening. Bovendien is er een risico op negatieve beeldvorming van de gemeente in de lokale media en op sociale platforms wat de reputatie van de gemeente verder schaadt.

Digitale oplossingen voor transparantie

In het digitale tijdperk zijn er allerlei mogelijkheden om de meldingsafhandeling transparanter en efficiënter te maken. Laten we enkele belangrijke oplossingen kijken.

Realtime-volgfunctionaliteiten

Moderne digitale oplossingen geven gemeenten de mogelijkheid om realtime-volgfunctionaliteiten te implementeren, vergelijkbaar met pakketbezorging. Dit verhoogt de transparantie en het vertrouwen van inwoners aanzienlijk. Een goed opgezet volgsysteem stelt inwoners in staat om de status van hun melding op elk moment te bekijken. Dit varieert van ‘in behandeling’ tot ‘opgelost’, met tussenliggende stappen die inzicht geven in het proces. Automatische updates houden inwoners proactief op de hoogte, zónder dat ze zelf actie hoeven te ondernemen. Dit vermindert de behoefte aan telefonische navraag en verhoogt de tevredenheid. Door gebruik te maken van geografische informatiesystemen (GIS) kunnen gemeenten ook visuele updates geven, waarbij inwoners op een kaart zien waar en wanneer aan hun melding wordt gewerkt.

Effectieve communicatiekanalen

Naast volgfunctionaliteiten zijn effectieve communicatiekanalen essentieel voor transparante meldingsafhandeling. Gemeenten moeten om die reden inzetten op een multichannelaanpak om alle inwoners te bereiken. Een gebruiksvriendelijk, onlineportaal vormt de basis. Een platform om meldingen in te dienen, te volgen en aanvullende informatie te verstrekken. Het aanbieden van een app zoals Zo Gemeld kan de drempel voor communicatie verder verlagen. Voor minder digitaal vaardige inwoners blijven traditionele kanalen zoals telefoon en balie belangrijk. Training van medewerkers in klantvriendelijke communicatie helpt hierbij. Door actief te zijn op deze kanalen, tonen gemeenten hun betrokkenheid en bereikbaarheid.

Wat zijn de voordelen van transparante meldingsafhandeling?

Een transparante aanpak in meldingsafhandeling levert talrijke voordelen op voor de gemeente en haar inwoners. Laten we de belangrijkste pluspunten belichten.

Verhoogde inwonerstevredenheid

Transparantie in meldingsafhandeling leidt tot een significante stijging in inwonerstevredenheid. Inwoners voelen zich gehoord en gewaardeerd wanneer ze inzicht krijgen in het proces. Het gevoel van betrokkenheid bij de gemeentelijke dienstverlening neemt toe. Inwoners ervaren dat hun meldingen serieus worden genomen en dat er daadwerkelijk aan oplossingen wordt gewerkt. Deze positieve ervaringen versterken het vertrouwen in de lokale overheid. Inwoners zijn eerder geneigd om constructief mee te denken en te participeren in gemeentelijke initiatieven. Bovendien is een tevreden inwoner een ambassadeur voor de gemeente, wat bijdraagt aan een positieve beeldvorming in de gemeenschap.

Vermindering van herhaalverkeer

Een van de meest tastbare voordelen van transparante meldingsafhandeling, is de aanzienlijke vermindering van herhaalverkeer. Dit heeft positieve gevolgen voor zowel de efficiëntie als de kosten. Wanneer inwoners zelf de status van hun melding kunnen volgen, neemt de behoefte aan telefonische navraag af. Dit bespaart tijd voor inwoners en gemeentelijke medewerkers. De vrijgekomen capaciteit kan worden ingezet voor het daadwerkelijk oplossen van meldingen, wat leidt tot een snellere afhandeling en nog meer tevredenheid. Bovendien resulteert minder herhaalverkeer in lagere, operationele kosten voor de gemeente. Deze besparingen kunnen uiteraard worden geïnvesteerd in verdere verbetering van de dienstverlening.

Inwonerstevredenheid verhogen?

Zijn inwoners in jouw gemeente ontevreden over hoe meldingen worden afgehandeld? Laat ons je helpen inzichtelijk te maken welke voordelen Signalen oplevert en hoe dit de inwonerstevredenheid en burgerparticipatie laat toenemen. Neem gerust contact met ons op.