Signalen in Assen: het is een verademing

Het overstappen naar een nieuw systeem voor meldingen openbare ruimte kan best wennen zijn. Met het oude systeem is vaak jarenlang gewerkt. Een modern nieuw systeem vergt aanpassingen, wat zowel intern als extern voor strubbelingen kan zorgen. Bij de gemeente Assen was het tegendeel het geval. Volgens projectleider Efred Tolsma is het nieuwe systeem Signalen warm ontvangen, zowel door de medewerkers van de gemeente als door de inwoners van de gemeente Assen. “Signalen is een verademing.”

Voor de introductie van Signalen ging de dienstverlening in de gemeente Assen niet altijd even efficiënt. “Aan de voorkant, voor de inwoners, was het oude proces niet gebruiksvriendelijk en efficiënt. We wilden van de melder weten in welke categorie en subcategorie de melding thuishoort. Nu, vanwege machine learning en bijbehorende automatische routering, is het voldoende om de melding te beschrijven. Signalen doet de rest. Op de achterkant, dus waar onze medewerkers aan de slag moeten, was het proces ook niet efficiënt. De medewerkers kregen de meldingen op papier, telefoon of via WhatsApp en moesten terugkoppelen naar een coördinator of planner. Dat gaat nu allemaal via Signalen.”

De medewerkers moesten uiteraard even wennen aan een nieuwe werkwijze, maar waren meteen tevreden. “Ik weet ook dat veranderingen moeizaam kunnen gaan, maar binnen de gemeente Assen was iedereen van begin af aan blij dat ze wat anders kregen. Er waren geen twijfels. Iedereen was heel ontevreden over de vorige oplossing. De demo’s die we van Signalen kregen te zien, leidden direct tot enthousiasme. Dat is erg fijn, omdat de implementatie daardoor makkelijker verloopt, wat in de praktijk ook bleek.” Na een korte pauze: “Dit is een verademing.”

Makkelijker voor inwoners en medewerkers

Tolsma ziet twee grote veranderingen, een bij de medewerkers en een voor de inwoners. “Het melden voor de inwoner gaat veel makkelijker. Dat horen we ook terug. Het klanttevredenheidsonderzoek is onderdeel van Signalen. Daaruit kwam naar voren dat meldingen sneller worden afgehandeld en we voor onze dienstverlening een dikke plus krijgen.” Assen vindt het belangrijk om te weten hoe Signalen de inwoners bevalt en gaat actief op zoek naar gebruikerservaringen. “Als een melding wordt afgehandeld, en we hebben een e-mailadres van de melder, dan vragen we om feedback.”

Ook voor de medewerkers van de gemeente Assen, vooral bij de verwerking, is er veel verbeterd. “Dankzij Signalen is de werkwijze veel logischer en overzichtelijker. Het is echt een verbetering. Ik zal een voorbeeld noemen. We hadden in de eerste fase na de livegang afgesproken dat de coördinator van een van de teams de meldingen zou doorzetten naar een behandelaar en vervolgens, na terugkoppeling door de behandelaar, de meldingen zelf zou afdoen. Al in de eerste week heeft hij besloten dat de behandelaren zelf de meldingen kunnen afdoen, omdat het systeem prima werkt.”

Tolsma noemt de automatische routering, waardoor de melding meteen bij het juiste team terechtkomt, als een grote vooruitgang. “We kunnen de meldingen ook direct doorzetten naar de behandelaren. Dit zorgt aan de voorkant voor een hoop meer rust. Voor de medewerkers die het werk uitvoeren, is er niet echt veel veranderd. Alleen de aanlevering van de melding is nu anders. Het gaat via Signalen en vroeger via papier, telefoon of WhatsApp. Het werk moet nog steeds worden uitgevoerd.”

Signalen Community

Zoals bij iedere nieuwe implementatie, ging ook bij Signalen niet alles in een keer goed. Toen de gemeente Assen live ging, bleek de mailfunctionaliteit voor notificaties voor de medewerkers niet goed te werken. Dus dat je weet dat er een melding in Signalen op je naam is gezet. Voor dit soort gevallen is de Signalen Community er, wat ze ook in Assen hebben gemerkt. “Omdat de mailfunctionaliteit voor interne notificaties niet werkte, hebben we direct geschakeld met de Signalen Community. Het probleem was ook snel opgelost. Wat fijn is aan een community, is dat er gezamenlijk kan worden opgetrokken. Zaken worden snel en succesvol aangepakt. Ook is het een pluspunt dat je bij andere gemeenten een kijkje kan nemen.”

Delta10 zorgt via Dimpact – een coöperatieve vereniging van en voor gemeenten - voor technisch beheer en ondersteuning, tot tevredenheid van Tolsma en de gemeente Assen. “Het technisch beheer en de ondersteuning zijn top. Delta10 is heel toegankelijk en lost problemen snel op. Indien nodig is er overleg met onze technische mensen, wat voor de afhandeling alleen maar prettig is. Signalen is een mooie, klantvriendelijke en medewerkersvriendelijke oplossing voor de openbare ruimte. Je kunt het blind inzetten en de ondersteuning van Delta10 zou ik zeker aanraden.”



Foto: Richard Broekhuijzen, CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons